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海口農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部工作人員利用每日晨會(huì)時(shí)間提升服務(wù)技能。?？谵r(nóng)商行供圖
起立迎客，微笑服務(wù)是柜員們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。?？谵r(nóng)商行供圖
■ 海報(bào)集團(tuán)全媒體中心記者 汪慧
“文明規(guī)范服務(wù)只有起點(diǎn)，沒有終點(diǎn)，我們要用真心、熱心、用心、貼心、關(guān)心的‘五心’服務(wù)，為客戶提供更加專業(yè)、舒心的金融服務(wù)體驗(yàn)。”這是?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部在2018年?duì)巹?chuàng)“中國(guó)銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”時(shí)的錚錚誓言，也是該營(yíng)業(yè)部在文明規(guī)范服務(wù)中一直努力的方向。
銀海泛舟，服務(wù)致勝。前不久，2018年度“千佳”揭曉，海口農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部再次上榜，喜獲殊榮，位列海南區(qū)第一名。這得益于近年來海口農(nóng)商行始終秉持“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的經(jīng)營(yíng)理念，不斷提高員工服務(wù)意識(shí)，努力提升服務(wù)品質(zhì)所做的不懈努力。
日前，記者來到該行營(yíng)業(yè)部，體驗(yàn)這家“千佳網(wǎng)點(diǎn)”的獨(dú)特魅力。
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優(yōu)化環(huán)境 網(wǎng)點(diǎn)面貌展新顏
“我就住在附近，每次辦理完業(yè)務(wù)都會(huì)在網(wǎng)點(diǎn)坐坐，這里就像在家里一樣，可以喝杯清茶，查查新聞信息。”1月16日上午，剛剛在營(yíng)業(yè)部辦理完存款的王先生，坐在大廳的沙發(fā)上，興致勃勃地通過手機(jī)查看起當(dāng)日的股票行情。
營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，大堂經(jīng)理穿梭于客戶間，引導(dǎo)客戶井然有序地辦理各類業(yè)務(wù)?，F(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、自助銀行服務(wù)區(qū)、高端客戶服務(wù)區(qū)、客戶休息等候區(qū)……各類區(qū)域功能分明，硬件設(shè)備按指定區(qū)域整齊擺放。同時(shí)，營(yíng)業(yè)廳還設(shè)置了愛心驛站、無障礙服務(wù)區(qū)、兒童游樂區(qū)、貴金屬展示區(qū)、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)辦公室、母嬰室等服務(wù)區(qū)域，貼心服務(wù)客戶。
“我們要帶給客戶最舒適的服務(wù)體驗(yàn)，讓每一位走進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)的客戶都有賓至如歸的感覺。”?？谵r(nóng)商行營(yíng)業(yè)部總經(jīng)理?xiàng)钅闲勒f，良好的廳堂環(huán)境，是彰顯服務(wù)品質(zhì)的重要環(huán)節(jié)，而高配置的服務(wù)硬件是打造網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境的基礎(chǔ)工程。為了統(tǒng)一網(wǎng)點(diǎn)門面形象，改變舊網(wǎng)點(diǎn)硬件不達(dá)標(biāo)的現(xiàn)象，該營(yíng)業(yè)部2012年啟動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)裝修改造工程，網(wǎng)點(diǎn)形象煥然一新。2017年，營(yíng)業(yè)部喬遷至海口市海銀大廈，地理位置優(yōu)越、廳堂環(huán)境寬敞明亮，整體形象邁上新臺(tái)階。2018年，營(yíng)業(yè)部再次升級(jí)服務(wù)硬件，得以呈現(xiàn)今天的網(wǎng)點(diǎn)面貌。
?？谵r(nóng)商銀行在升級(jí)服務(wù)環(huán)境的同時(shí)，堅(jiān)持倡導(dǎo)低碳環(huán)保的理念。比如該行建立了完善的衛(wèi)生檢查制度，為客戶提供舒適場(chǎng)所的同時(shí)，在全省農(nóng)信系統(tǒng)首推無紙化辦公系統(tǒng)，大大降低了紙張的消耗，用實(shí)際行動(dòng)樹立了一個(gè)現(xiàn)代化精品銀行形象。
B
“五心”服務(wù) 點(diǎn)滴溫情暖心田
服務(wù)好每一位客戶，讓每一位客戶高興而來，滿意而歸，是?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部每一位員工執(zhí)著的追求。
楊南欣告訴記者，在?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部，無論是要用手語的聾啞人、不懂普通話的海南老人、講英語的外賓，都有專門的員工用對(duì)應(yīng)的語言與之無障礙溝通與服務(wù)。
走近柜臺(tái)，年輕的柜員們同樣認(rèn)真敬業(yè)。起立迎客、微笑問候、雙手遞單……在這里，文明服務(wù)規(guī)范不是對(duì)刻板規(guī)則的簡(jiǎn)單呈現(xiàn)，它已經(jīng)融入到每位柜員的心里、腦海里，體現(xiàn)在他們點(diǎn)點(diǎn)滴滴的舉動(dòng)中。
“我們每天都會(huì)利用晨會(huì)、夕會(huì)等時(shí)間，加緊學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升服務(wù)技能；在服務(wù)過程中，推行微笑服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作服務(wù)和文明用語服務(wù)，如今我們的服務(wù)得到了周邊市民的認(rèn)可。”營(yíng)業(yè)部柜員張展閣說。
據(jù)了解，?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部從服務(wù)文化內(nèi)涵、案例等方面，在各崗位開展形式多樣的服務(wù)文化宣講培訓(xùn)，同時(shí)，不斷建全服務(wù)制度，推動(dòng)服務(wù)文化理念內(nèi)化于心、外化于行，為打造優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)提供有力內(nèi)在支持。
“五心”服務(wù)文化熏陶下，營(yíng)業(yè)部涌現(xiàn)出許多服務(wù)感人事跡。
“辦理開戶，多久能辦好？”2018年3月，一位客戶快步走進(jìn)營(yíng)業(yè)廳。大堂經(jīng)理李佳見狀立即迎上前詢問，經(jīng)了解，這位客戶是某科技能源有限公司的張會(huì)計(jì)，來辦理開立公司賬戶業(yè)務(wù)。然而進(jìn)一步核對(duì)開戶資料時(shí)，李佳卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方將所需的印章忘在公司，不能當(dāng)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)。“我開車帶你去公司取回印章，怎么樣？”看到客戶焦急的神情，李佳果斷地建議。隨即準(zhǔn)備材料，第一時(shí)間開車載著客戶趕回公司，并在協(xié)助客戶填寫申請(qǐng)材料后，再次返回營(yíng)業(yè)部，加班為客戶辦理完開戶業(yè)務(wù)。
“非常感謝你們，幫忙解決了我的燃眉之急，這么貼心的服務(wù)，讓我覺得十分感動(dòng)，希望我們以后建立長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)聯(lián)系。”順利開了戶，張會(huì)計(jì)感謝說。
面對(duì)采訪，李佳直言，這樣的事例幾乎每天都在上演，“因?yàn)槲覀兩钚刨N心優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是建立信任最好的方式，我們堅(jiān)持站在客戶的角度為客戶服務(wù)，能讓客戶一次辦完的事情決不讓客戶跑第二次。”
正是這些暖心的故事、百姓的口碑讓海口農(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部“千佳網(wǎng)點(diǎn)”的招牌熠熠生輝。
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惠民便民 樹立品牌傳口碑
實(shí)現(xiàn)普惠金融，擴(kuò)大金融服務(wù)覆蓋面是海口農(nóng)商銀行的重要服務(wù)使命之一。為此，?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部采取了一系列舉措，打造便民惠民的銀行。
記者在營(yíng)業(yè)部大廳看到，廳堂內(nèi)設(shè)有復(fù)印機(jī)、飲水機(jī)、應(yīng)急小藥箱、老花鏡、針線盒、嬰兒車、輪椅等便民設(shè)施，大大方便了周邊居民。在一些業(yè)務(wù)密集期，營(yíng)業(yè)部會(huì)對(duì)外告知每月、每日辦理業(yè)務(wù)高峰時(shí)段，在社保卡發(fā)放、激活時(shí)，增設(shè)彈性窗口、愛心窗口和快速業(yè)務(wù)辦理通道窗口，避免客戶等候時(shí)間過長(zhǎng)。
普及金融知識(shí)是銀行的職責(zé)所在。?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部每年定期開展“金融知識(shí)進(jìn)萬家”“反假幣知識(shí)宣傳”等金融服務(wù)宣傳活動(dòng)，向社會(huì)公眾宣傳金融知識(shí)、普及金融文化，培養(yǎng)社會(huì)大眾的金融風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和金融法制意識(shí)，幫助提高風(fēng)險(xiǎn)防范能力。
?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部還利用自身優(yōu)勢(shì)為群眾辦實(shí)事。自2010年參與代理海口市城鄉(xiāng)居民社會(huì)養(yǎng)老保險(xiǎn)來，充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)廣覆蓋、科技便利化、服務(wù)在身邊等優(yōu)勢(shì)，累計(jì)為客戶發(fā)放社?？?、居民健康卡、惠民卡、惠工卡，共28.47萬余張，并配合相關(guān)部門做好相關(guān)代發(fā)業(yè)務(wù)，使此項(xiàng)工作成為服務(wù)城鄉(xiāng)居民的惠民利民工程。
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打造特色
開創(chuàng)服務(wù)新局面
如何緊貼本地市民，走出一條獨(dú)具特色的服務(wù)新路子？海口農(nóng)商銀行一直在探索。
楊南欣告訴記者，海口農(nóng)商銀行是地方政府的銀行、本地百姓自己的銀行，所以在服務(wù)過程中，增設(shè)了很多特色服務(wù)。
書香銀行是?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部一大服務(wù)特色，在書香區(qū)域，合理布局的閱讀空間讓人感覺賞心悅目。在廳堂等候期間，客戶可以在這里翻看各類前沿書籍，打發(fā)閑暇時(shí)間，亦可在此邀約朋友、生意伙伴一起品味書香、放松身心。
金融科技日新月異的時(shí)代，?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部跟隨時(shí)代步伐，在營(yíng)業(yè)廳設(shè)有優(yōu)雅、舒適的各種電子渠道業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)。在這里，網(wǎng)絡(luò)暢通，廣大客戶可親身體驗(yàn)各種創(chuàng)新的電子金融產(chǎn)品和服務(wù)。如通過手機(jī)銀行、網(wǎng)上銀行等辦理查詢、轉(zhuǎn)賬、訂購(gòu)海汽汽車票、?？诟哞F火車票等業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)點(diǎn)布放的智慧柜員機(jī)辦理存折、銀行卡存取款、開卡、轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)“掃碼取款”、“刷臉取款”等無卡取款業(yè)務(wù)。2018年，更有智能機(jī)器人“農(nóng)農(nóng)”亮相營(yíng)業(yè)部大堂，作為大堂經(jīng)理的小助手為廣大客戶提供有趣、智能的服務(wù)。
一分耕耘，一分收獲。?？谵r(nóng)商銀行營(yíng)業(yè)部憑借優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得了?？谑忻竦膹V泛認(rèn)可，在客戶留言欄里，寫滿了客戶的好評(píng)。營(yíng)業(yè)部還先后榮獲“全國(guó)銀行業(yè)千佳示范單位”、“五星級(jí)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)”、“海南省青年文明號(hào)”、“海南省青年文明號(hào)創(chuàng)建示范點(diǎn)”、“海南國(guó)際旅游島青年文明號(hào)微笑窗口”、“海口市‘雙創(chuàng)’工作先進(jìn)單位”、“先進(jìn)基層黨支部”等榮譽(yù)稱號(hào)。
服務(wù)是企業(yè)的生命線。?？谵r(nóng)商銀行相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，該行將以營(yíng)業(yè)部作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)新標(biāo)桿，在全行范圍內(nèi)大力推行“五心”服務(wù)，打造“星級(jí)”體驗(yàn)，從而以服務(wù)增效益，以文明促提升，為自貿(mào)區(qū)、自貿(mào)港和建設(shè)美麗新海南注入金融服務(wù)新活力。