千佳巡禮系列報(bào)道
　　□ 本報(bào)記者 汪慧
　　編者按：
　　近日，海南9家網(wǎng)點(diǎn)獲評(píng)“2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”。“千佳”創(chuàng)評(píng)工作是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威的評(píng)選之一，亦是中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)管理體系中極高的榮譽(yù)。
　　那么，這9家網(wǎng)點(diǎn)在服務(wù)方面到底有何優(yōu)勢(shì)和特色？日前，本報(bào)記者特走進(jìn)各網(wǎng)點(diǎn)，探尋各行“千佳”榮譽(yù)獲取背后的故事。
　　什么樣的銀行服務(wù)才算好?什么樣的銀行服務(wù)才優(yōu)質(zhì)？近日，從中銀協(xié)傳來喜訊，在“2018年銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)千佳單位”的評(píng)選中，三亞農(nóng)商銀行藤橋支行憑借溫暖貼心的服務(wù)，深入人心的企業(yè)文化，完備的便民設(shè)施榜上有名，成為省內(nèi)榮獲全國(guó)“千佳示范網(wǎng)點(diǎn)”榮譽(yù)稱號(hào)的九家銀行網(wǎng)點(diǎn)之一，成為本地金融服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)。
　　特別值得一提的是，三亞農(nóng)商銀行藤橋支行是2018年度全國(guó)“千佳”網(wǎng)點(diǎn)中，唯一一家設(shè)立在農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)。
　　對(duì)銀行而言，中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織開展的千佳示范單位創(chuàng)評(píng)工作，一直以來遵循高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的原則，是國(guó)內(nèi)銀行業(yè)客戶服務(wù)領(lǐng)域最具權(quán)威的評(píng)選之一，亦是中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)管理體系中極高的榮譽(yù)。
　　近日，記者走進(jìn)了三亞農(nóng)商銀行藤橋支行，感受這家剛剛斬獲殊榮的網(wǎng)點(diǎn)，是如何提升服務(wù)水平，如何踐行普惠金融承諾，成為三亞最受老百姓喜愛的的網(wǎng)點(diǎn)之一。

　　新時(shí)代有新要求。銀行業(yè)是服務(wù)業(yè)，打造高效、便捷的民生金融服務(wù)體系，持續(xù)滿足老百姓在追求美好生活中的金融需求，是一種責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。 
　　三亞農(nóng)商銀行藤橋支行從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手，全面提檔，打造全方位的惠民、便民網(wǎng)點(diǎn)。一直以來農(nóng)村金融服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)破舊不堪，硬件設(shè)施落后，“讓農(nóng)民享受到城市一樣的金融服務(wù)”成為農(nóng)村普惠金融的一大難題。2017年三亞農(nóng)商銀行藤橋支行積極響應(yīng)政府號(hào)召，以建立“文明規(guī)范服務(wù)標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)”為契機(jī)，對(duì)硬件設(shè)施進(jìn)行了升級(jí)改造，各項(xiàng)設(shè)施從無到有，讓農(nóng)區(qū)客戶體驗(yàn)到與城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)無差別的現(xiàn)代化、智能化的銀行服務(wù)。
　　看布局，清晰通透。藤橋支行副行長(zhǎng)孫歆介紹，支行目前合理設(shè)置了咨詢引導(dǎo)區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、非現(xiàn)金區(qū)、客戶等候區(qū)、自助設(shè)備區(qū)、智能銀行區(qū)、公共教育區(qū)、貴賓服務(wù)區(qū)等八個(gè)功能分區(qū)，讓前來辦業(yè)務(wù)的人們井然有序地等待辦理業(yè)務(wù)。作為一家以“三農(nóng)”服務(wù)為主的金融機(jī)構(gòu)，三亞農(nóng)商銀行藤橋支行營(yíng)業(yè)廳改造中，特別植入了“三農(nóng)”元素，令本地客戶感受到本土金融機(jī)構(gòu)的服務(wù)誠(chéng)意。環(huán)顧整個(gè)營(yíng)業(yè)廳，綠植生機(jī)盎然，各類標(biāo)識(shí)規(guī)范明確，能為客戶帶來舒適體驗(yàn)。
　　看細(xì)節(jié)，便民貼心。支行積極履行社會(huì)責(zé)任，配備無障礙通道，愛心座椅、自助飲水機(jī)、雨傘架、雨傘套袋機(jī)、輪椅、盲文密碼鍵盤等一應(yīng)俱全的便民設(shè)施，網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置愛心窗口、快速通道等，讓特殊業(yè)務(wù)群體感受支行服務(wù)的貼心與愛心，真正做到了“讓農(nóng)民兄弟也能喝著咖啡辦業(yè)務(wù)”。

　　“您好！請(qǐng)問您要辦理什么業(yè)務(wù)？”走進(jìn)三亞農(nóng)商銀行藤橋支行營(yíng)業(yè)廳，熱情的大堂經(jīng)理總會(huì)面帶微笑，主動(dòng)迎上前來，取號(hào)，隨后又遞來一杯溫水，讓人頓覺暖意融融。在得知記者想咨詢信用卡業(yè)務(wù)時(shí)，大堂經(jīng)理貼心地把記者帶到業(yè)務(wù)辦理區(qū)域，并逐一介紹產(chǎn)品特點(diǎn)。
　　位于三亞海棠灣的三亞農(nóng)商行藤橋支行服務(wù)輻射周邊農(nóng)戶、游客、企業(yè)主等各種各樣的客戶，其中不乏身體行動(dòng)不便的特殊群體。一日，忙過了早高峰，大堂經(jīng)理馮海妹在巡視自助間時(shí)，一個(gè)矮矮的身影出現(xiàn)在了自助服務(wù)間門口，他坐在地上用手當(dāng)腿，一點(diǎn)一點(diǎn)地支撐自己進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)。
　　原來，是網(wǎng)點(diǎn)的?？?mdash;—雙腿萎縮的殘疾人羅亞海大叔前來辦理業(yè)務(wù)了。馮海妹見狀趕忙推出輪椅，試圖讓羅大叔坐上去，羅大叔卻擺擺手：“不用，不用，我這樣更方便。”說完不好意思地笑著摸摸自己的腦袋。馮海妹連忙蹲下身，詢問他辦理什么業(yè)務(wù)，大叔悄悄湊過來：“快，幫我把錢存起來，這是我賣香蕉的錢，放在家里不安全。”說罷，掏出了袋子里的零錢和存折。
　　細(xì)心的馮海妹發(fā)現(xiàn)，羅大叔的存折已經(jīng)滿了，便把他引導(dǎo)到現(xiàn)金柜臺(tái)，小心地移開椅子，方便無法站立的大叔更靠近柜臺(tái)。整個(gè)業(yè)務(wù)辦理過程中，海妹一會(huì)蹲下來跟大叔溝通，一會(huì)又站起來向柜員轉(zhuǎn)達(dá)大叔的想法，一會(huì)蹲下給大叔簽字蓋手印，一會(huì)又站起來給柜員遞傳票，馮海妹全程微笑，毫無怨言，一刻也沒有離開，直至大叔的業(yè)務(wù)全部辦理完畢，親自為大叔開門，將他送上了殘疾人助力車。臨走前，大叔豎起大拇指：“農(nóng)商行的服務(wù)就是好，我每次來都不用排隊(duì)，姑娘們笑得美，態(tài)度還好。”說完駕起他的助力車離開了。
　　“這些都是小事情，是我們應(yīng)該做的。”談及自己的服務(wù)故事，馮海妹總是淡然地笑笑。與馮海妹一樣，藤橋支行的每一位員工在服務(wù)過程中，總是真心實(shí)意地用多一縷微笑、多一句問候，多一分情感關(guān)心身邊每一位客戶，立志把每一件小事做好、做足、做透。
　　長(zhǎng)久的累積下，三亞農(nóng)商銀行藤橋支行也樹立起自己的服務(wù)文化——秉承“勤勞、敬業(yè)、團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)”的 “蜜蜂精神”，用點(diǎn)滴行動(dòng)踐行普惠金融承諾。

　　藤橋支行的精細(xì)服務(wù)離不開該支行的精細(xì)管理。
　　記者發(fā)現(xiàn)，該支行近兩年針對(duì)打造整潔的服務(wù)環(huán)境、規(guī)范優(yōu)良的服務(wù)秩序、特色的服務(wù)文化，制定了一系列新制度。包括《三亞農(nóng)商銀藤橋支行衛(wèi)生管理制度》、《三亞農(nóng)商銀行藤橋支行物品定位管理方案》、《三亞農(nóng)商銀行藤橋支行崗位聯(lián)動(dòng)響應(yīng)方案》等等，一項(xiàng)項(xiàng)制度的落地，確保了各崗位為客戶準(zhǔn)確、高效辦理業(yè)務(wù)。與此同時(shí)，支行通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，全面提升了員工素質(zhì)。比如利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)手語、英語、行規(guī)行約、各項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)等知識(shí)，以最專業(yè)的服務(wù)回饋客戶。
　　三亞農(nóng)商銀行藤橋支行還不斷地創(chuàng)新服務(wù)形式，為客戶提供延伸柜臺(tái)。支行通過柜臺(tái)進(jìn)家庭、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)校園、進(jìn)酒店，讓客戶足不出戶便可辦理社?？せ睢⑹謾C(jī)銀行、水電費(fèi)簽約等各類金融服務(wù)。在合規(guī)的前提下，簡(jiǎn)化信貸業(yè)務(wù)辦理，讓客戶從受理至放款，一次到行便辦結(jié)。精準(zhǔn)扶貧方面，采用“財(cái)政局+農(nóng)戶+銀行”的模式，幫助農(nóng)民脫貧致富。
　　無論是服務(wù)創(chuàng)新，還是服務(wù)民生，背后凸顯的，都是三亞農(nóng)商銀行履行本土金融擔(dān)當(dāng)?shù)氖姑小Ｗ鳛橐患?ldquo;千佳”的網(wǎng)點(diǎn)，藤橋支行的員工們把對(duì)客戶的“小愛”，延伸到了對(duì)全社會(huì)的“大愛”。孫歆告訴記者，2017年至今，支行多次自發(fā)組織開展各類節(jié)日慰問、“創(chuàng)文鞏衛(wèi)”、關(guān)愛貧困兒童等公益活動(dòng)。
　　服務(wù)品質(zhì)的提升也提振了支行業(yè)務(wù)發(fā)展。2017年，藤橋支行存款增量達(dá)12億元，完成總行下發(fā)上半年存款任務(wù)的1513.47%，存款余額達(dá)到21億元，貸款增量達(dá)5907.31萬元。憑借出色的業(yè)績(jī)和服務(wù)，支行連續(xù)三年獲得總行表彰的“先進(jìn)單位”榮譽(yù)稱號(hào)。2018年，該支行再次交出靚麗業(yè)務(wù)成績(jī)單，存貸款繼續(xù)保持增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，同時(shí)還吸引了酒店、地產(chǎn)公司等高端客群紛紛上門洽談合作。
　　“服務(wù)無止境。”三亞農(nóng)商銀行藤橋支行負(fù)責(zé)人表示，將以“千佳”為新的起點(diǎn)，繼續(xù)把握網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型發(fā)展的新機(jī)遇，用心聽取金融消費(fèi)者新需求，用精湛的服務(wù)，讓文明規(guī)范服務(wù)更進(jìn)一步，讓客戶滿意更進(jìn)一步。