海南臨高農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

2022年金融消費者投訴情況報告

    為持續(xù)規(guī)范客戶投訴管理工作，保護消費者合法權(quán)益，根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》(中國人民銀行令〔2020〕第5號)、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令〔2020〕第3號），現(xiàn)將我行2022年金融消費者投訴情況予以公示，具體如下：

    一、投訴總體情況

    2022年我行共受理金融消費者投訴件27件，較2021年同期下降5件，同比下降15.62%。所有投訴均已在時效內(nèi)處理辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。

    二、金融消費者投訴渠道提示

    我行均在營業(yè)網(wǎng)點醒目位置公布受理金融消費者投訴的投訴電話和投訴流程。如海南農(nóng)信統(tǒng)一投訴熱線96588、網(wǎng)點負責(zé)人電話、辦公電話、金融消費者權(quán)益保護投訴電話12363，在各營業(yè)網(wǎng)點顯眼處安裝意見箱和舉報箱等。

    三、下一步工作計劃

    2023年，我行始終嚴(yán)格落實金融消費者權(quán)益保護的主體責(zé)任，轉(zhuǎn)變思想，主動作為，秉持以客戶為中心的服務(wù)理念，改進產(chǎn)品和服務(wù)，切實做好金融消費者權(quán)益保護工作。

  （一）提升服務(wù)水平，改進服務(wù)質(zhì)量。持續(xù)加強對員工的教育培訓(xùn)工作，進一步強化員工服務(wù)意識，提升營業(yè)現(xiàn)場等前臺業(yè)務(wù)辦理渠道各崗位人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量管理。

    （二）強化客戶訴求管理。不斷完善客戶投訴處理流程，將以客戶為中心的理念落實到各產(chǎn)品、服務(wù)和流程當(dāng)中，妥善處理解決客戶合理訴求。

    （三）加大金融知識宣傳力度。多樣化形式宣傳，普及相關(guān)金融知識，提高金融消費者風(fēng)險意識和識別能力，引導(dǎo)金融消費者依法理性維權(quán)，穩(wěn)定經(jīng)濟金融秩序。