海南白沙農村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“白沙農商銀行”）轄內共17家營業(yè)網(wǎng)點，2022年，白沙農商銀行在監(jiān)管部門及省聯(lián)社的指導下，始終堅持以客戶為中心，切實履行金融消費者權益保護工作的主體責任，保障金融消費者合法權益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令〔2020〕第3號）要求，現(xiàn)將白沙農商銀行2022年度金融消費者投訴情況報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

 一、投訴總體情況

2022年共受理投訴5件，較去年減少2件，下降28.57%。其中電話投訴4件，外部監(jiān)管機構轉辦1件。涉及4家營業(yè)網(wǎng)點，所有投訴均已辦結,辦結率為100%。

二、投訴分類情況

（一）按投訴業(yè)務辦理渠道分類。前臺業(yè)務渠道-營業(yè)現(xiàn)場投訴4件，占比80%；中、后臺業(yè)務渠道投訴1件，占比20%。

（二）按投訴業(yè)務類別分類。銀行卡類投訴3件，占比60%，均為借記卡賬戶管理；貸款類投訴1件，占比20%；其他功能類投訴1件，占比20%。

（三）按投訴原因分類。因服務態(tài)度及服務質量引起的投訴-服務態(tài)度2件，占比40%；因金融機構管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的投訴2件，占比40%；因金融機構服務設施、設備、業(yè)務系統(tǒng)引起的投訴1件，占比20%。

三、下一步工作計劃

一是持續(xù)做好客戶投訴管理，暢通投訴渠道，了解客戶需求，及時有效處理和化解客戶投訴，把客戶投訴轉變?yōu)楦倪M業(yè)務和服務的契機。

二是持續(xù)加強員工的金融消費者權益保護教育培訓，強化為民服務的意識、端正服務態(tài)度，不斷提升員工優(yōu)質文明服務水平，提高為客戶辦理業(yè)務的效率和滿意度。

三是加大金融知識普及宣教力度，通過創(chuàng)新宣傳形式，聚焦金融消費者關切的重點，不斷加強金融消費者的風險防范意識和自我保護能力，切實提升宣傳活動的有效性和針對性。

                                        海南白沙農村商業(yè)銀行股份有限公司

                                                  2023年5月19日