為進(jìn)一步提升我社對(duì)金融消費(fèi)者投訴咨詢的受理和處理質(zhì)量，將我社金融消費(fèi)者投訴咨詢工作做精、做細(xì)，不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，打造標(biāo)準(zhǔn)化和差異化服務(wù)，以客戶為中心，滿足客戶需求以提升客戶的滿意度和忠誠度。根據(jù)《中國銀保監(jiān)會(huì)海南監(jiān)管局辦公室關(guān)于做好銀行業(yè)消費(fèi)者投訴統(tǒng)計(jì)工作有關(guān)事項(xiàng)的通知》（瓊銀保監(jiān)辦發(fā)【2020】3號(hào)）文件的要求，現(xiàn)將我社2022年度投訴情況予以公示，充分接受社會(huì)監(jiān)督。

一、基本情況

   2022年度我社共受理并解決了27件消費(fèi)者投訴問題，其中通過96588客服中心投訴渠道投訴13件，由銀保監(jiān)局轉(zhuǎn)辦投訴11件，人民銀行正式件3件。業(yè)務(wù)領(lǐng)域主要涉及服務(wù)態(tài)度、銀行卡及個(gè)人貸款。所有投訴均已辦結(jié)，辦結(jié)率100%，投訴協(xié)調(diào)結(jié)果滿意度達(dá)96.29%，且均已和客戶協(xié)調(diào)并進(jìn)行了解釋。與2018年度投訴情況相比，投訴數(shù)量增加了17筆。

    （一）投訴類型

     通過我社匯總統(tǒng)計(jì)分析，23筆投訴為因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴引起的爭議、2筆投訴為服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量-服務(wù)態(tài)度引起的爭議、1筆投訴為服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量-業(yè)務(wù)差錯(cuò)引起的爭議、1筆投訴為因合同條款引起的投訴引起的爭議。

   （二）投訴原因分析

    1.在受理客戶辦理業(yè)務(wù)過程中，個(gè)別業(yè)務(wù)人員存在客戶遇到問題未能及時(shí)幫助客戶處理，導(dǎo)致客戶體驗(yàn)滿意度降低，導(dǎo)致客戶對(duì)業(yè)務(wù)人員的態(tài)度產(chǎn)生一定的誤解。

    2.我社線上貸款數(shù)量多，范圍廣，因客戶拖欠貸款逾期嚴(yán)重，貸款合同已到期為按時(shí)償還或已達(dá)到提前收回貸款的條件拒不接電話，信貸員只能根據(jù)貸款合同的約定對(duì)客戶賬戶進(jìn)行止付，保障我社的債權(quán)，造成客戶對(duì)此不滿意。

    （三）采取措施及處理結(jié)果

        在收到96588客服反饋投訴的第一時(shí)間，瓊中聯(lián)社相關(guān)部門以及業(yè)務(wù)人員對(duì)客戶投訴的情況進(jìn)行調(diào)查確認(rèn)，并積極電話聯(lián)系客戶進(jìn)行耐心解釋，幫忙客戶解決問題，將辦理過程和處理情況及時(shí)向客戶反饋，穩(wěn)定客戶情緒，取得客戶理解和支持。

            二、下一步消費(fèi)者投訴工作需要改進(jìn)的地方

    1、從客戶對(duì)服務(wù)態(tài)度投訴的數(shù)量較去年增多，這讓我社意識(shí)到在給客戶辦理業(yè)務(wù)過程中要時(shí)刻把握換位思考問題，我社應(yīng)從細(xì)節(jié)著手，完善服務(wù)規(guī)范。不斷規(guī)范提高一線員工的細(xì)節(jié)服務(wù)行為。強(qiáng)化服務(wù)措施，從服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)手段、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)環(huán)境等方面入手，狠抓文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)。加大對(duì)業(yè)務(wù)人員的考核力度，爭取為客戶提供更方便、更便捷而且滿意的服務(wù)體驗(yàn)。

    2、提高認(rèn)識(shí)水平，在全社上下大力宣傳優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的含義、意義和作用。使全體員工都能認(rèn)識(shí)到優(yōu)質(zhì)高效文明服務(wù)的重要性，督促使員工從自身做起，做好每項(xiàng)工作，從整體上提高農(nóng)信社的工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。

   3、強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)處理投訴的能力，規(guī)范營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)投訴處理程序，明確投訴處理工作人員的崗位職責(zé)，有效提升現(xiàn)場(chǎng)投訴處理能力。