海口市農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下稱本社）轄內(nèi)共26家營業(yè)網(wǎng)點，始終堅持以客戶為中心的理念，堅持不懈強化責任擔當，切實保障金融消費者合法權(quán)益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）、《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令〔2020〕第3號），為更好地推動本社金融消費者權(quán)益保護工作，持續(xù)提高金融服務(wù)水平，現(xiàn)將本社2022年金融消費者投訴情況報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

    一、投訴總體情況

    2022年共受理投訴53件，較去年減少26件，下降32.9%。其中電話投訴41件，外部監(jiān)管機構(gòu)轉(zhuǎn)辦12件。所有投訴均已辦結(jié),辦結(jié)率為100%。

    二、投訴分類情況

    （一）按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺業(yè)務(wù)渠道投訴占比73.6%（其中營業(yè)現(xiàn)場占比62.2%，自助機具占比5.7%，電子渠道占比3.8%，其他占比1.9%）；中、后臺業(yè)務(wù)渠道投訴占比26.4%。

    （二）按投訴業(yè)務(wù)類別分類。銀行卡類投訴占比60.4%（其中借記卡類投訴占比58.5%，信用卡類投訴占比1.9%）；人民幣儲蓄類投訴占比9.4%；支付結(jié)算類投訴占比9.4%；其他投訴占比9.4%；貸款類投訴占比5.7%；人民幣管理類投訴占比3.8%；債務(wù)催收類投訴占比1.9%。

    （三）按投訴原因分類。服務(wù)類投訴占比45.2%；制度流程類投訴占比39.6%；服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及系統(tǒng)類投訴占比5.7%；定價收費類投訴占比3.8%；信息披露類投訴占比1.9%；債務(wù)催收類投訴占比1.9%；自主選擇權(quán)類投訴占比1.9%。

    三、下一步工作計劃

    (一)不斷加強服務(wù)管理

    本社將不斷強化以客戶為中心的服務(wù)理念，不斷加強服務(wù)管理和服務(wù)、業(yè)務(wù)類培訓(xùn)，提高員工的服務(wù)意識；同時做好投訴工作總結(jié)，了解客戶反映較集中的投訴訴求，確保工作人員能及時響應(yīng)客戶需求，做好客戶安撫工作，提升客戶的滿意度。

    (二)持續(xù)做好投訴管理

    對投訴處理進行全流程管理和跟蹤，妥善處理好客戶投訴，及時記錄客戶的意見和建議，做好分析記錄并及時進行反饋，對投訴多發(fā)的業(yè)務(wù)、流程及其中反映的問題，及時進行改進和完善。

    (三)有效開展宣傳教育

    持續(xù)開展金融知識宣傳和教育活動，加強消費者的金融知識水平和權(quán)責意識；做好風險提示，有效幫助消費者不被非法金融活動侵害；普及糾紛多元化解機制，引導(dǎo)消費者通過多種渠道解決糾紛。

               ?？谑修r(nóng)村信用合作聯(lián)社

                  2023年5月10日