海南澄邁農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司（以下簡稱“澄邁農(nóng)商銀行”）全轄29家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，始終以客戶為中心，堅(jiān)持不懈強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國人民銀行令〔2020〕第5號）《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)〔2020〕第3號），現(xiàn)將澄邁農(nóng)商銀行2022年度金融消費(fèi)者投訴情況報(bào)告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

    一、2022年度投訴總體情況

    2022年澄邁農(nóng)商銀行共受理各類消費(fèi)者投訴30件，較去年減少3件，下降9.09%，所有投訴均已在時(shí)效內(nèi)處理辦結(jié)，辦結(jié)率為100%。

    二、投訴情況分類

    （一）按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。前臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占比66.67%（其中：營業(yè)現(xiàn)場投訴占比56.67%，電子渠道投訴占比6.67%，自助機(jī)具投訴占比3.33%），中、后臺業(yè)務(wù)辦理渠道投訴占33.33%。

    （二）按投訴業(yè)務(wù)類別分類。銀行卡投訴占比76.67%（其中：借記卡投訴占比73.34%，信用卡投訴占比3.33%），支付結(jié)算投訴占比6.67%，貸款投訴占比3.33%，其他中間業(yè)務(wù)投訴占比13.33%。

    （三）按投訴原因分類。制度流程類投訴占比53.34%，服務(wù)類投訴占比36.67%，服務(wù)設(shè)施、設(shè)備及系統(tǒng)類投訴占比3.33%，信息披露類投訴占比3.33%，資金安全類投訴占比3.33%。

    三、下一步工作計(jì)劃

    2023年，澄邁農(nóng)商銀行一是繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心的服務(wù)理念，持續(xù)全面貫徹落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的各項(xiàng)制度，切實(shí)維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益；二是加強(qiáng)金融消費(fèi)者投訴管理工作，妥善處理解決好金融消費(fèi)者投訴糾紛，提升金融服務(wù)質(zhì)效；三是持續(xù)開展金融知識宣教活動(dòng)，創(chuàng)新宣教方式，加強(qiáng)線上線下多渠道宣傳，引導(dǎo)金融消費(fèi)者依法理性維權(quán)；四是加強(qiáng)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)、警示教育案例等提高員工服務(wù)意識及服務(wù)水平，為金融消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。    

                 海南澄邁農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

                               2023年5月8日