屯昌農(nóng)商銀行轄內(nèi)17家營業(yè)網(wǎng)點，始終以客戶為中心，堅持不懈深化責任擔當，切實保障金融消費者合法權(quán)益。根據(jù)《中國人民銀行金融消費者權(quán)益保護實施辦法》(中國人民銀行令﹝2020﹞第5號)及《銀行業(yè)保險業(yè)消費投訴處理管理辦法》(銀保監(jiān)令﹝2020﹞第3號)，現(xiàn)將屯昌農(nóng)商銀行2022年度金融消費者投訴分析報告予以公示，充分接受社會監(jiān)督。

　　一、總體情況

　　2022年屯昌農(nóng)商銀行共受理各類消費者投訴5件，其中，3筆為客戶電話投訴至省聯(lián)社客服中心96588，2筆為客戶投訴到監(jiān)管部門。

　　二、投訴分類情況

　　(一)按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。以上5筆投訴均為中、后臺業(yè)務(wù)渠道。

　　(二)按投訴業(yè)務(wù)類別分類。以上5筆投訴均為貸款類。

　　(三)按投訴原因分類。以上因金融機構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴有4筆，占比80%;其中屯城支行2筆;坡心支行1 筆;新興支行1筆。以上因信息披露引起的投訴有1筆，占比20%：南坤支行1筆。。

　　三、投訴處理情況

　　我行堅持“有訴必應(yīng)、有訴必查、有訴必糾、有訴必第一時間處理”的原則，保證客戶服務(wù)訴求能在第一時間得到及時響應(yīng)和處理，切實維護客戶權(quán)益。我行上述5筆訴訟所涉及的營業(yè)網(wǎng)點接收到轉(zhuǎn)來的投訴業(yè)務(wù)后，均在第一時間進行處理。經(jīng)過我行工作人員的溝通協(xié)調(diào)、解釋和業(yè)務(wù)辦理，使投訴得以妥善處理，處理完成后及時反饋,并錄入省聯(lián)社投訴管理系統(tǒng)。所有投訴均已辦結(jié)，投訴辦結(jié)率100%。

　　四、下一步工作計劃

　　2023年，我行將繼續(xù)認真落實監(jiān)管要求，嚴格落實消費者保護的主體責任，秉持以消費者為中心的服務(wù)理念，正視消費者投訴問題，準確查找缺陷和短板，深挖客戶需求，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，切實提高投訴處理效率和滿意率，維護消費者的合法權(quán)益。

　　海南屯昌農(nóng)村商業(yè)銀行股份有限公司

　　2023年4月25日