作為海南本土金融主力軍，海南農(nóng)商銀行堅(jiān)持“以客戶(hù)為中心”，以“優(yōu)化服務(wù)年”為指引，將服務(wù)理念融入地方金融發(fā)展，用專(zhuān)業(yè)行動(dòng)踐行“金融為民”使命。截至2025年7月，96588客服熱線累計(jì)受理客戶(hù)表?yè)P(yáng)202筆，其中134筆指向支行網(wǎng)點(diǎn)，68筆聚焦客服團(tuán)隊(duì)。

　　這一系列服務(wù)案例是金融服務(wù)提質(zhì)增效、金融賦能民生、助力海南自貿(mào)港建設(shè)的有力體現(xiàn)，為海南高質(zhì)量發(fā)展注入金融動(dòng)力。

　　支行網(wǎng)點(diǎn)：筑牢服務(wù)防線 解決急難愁盼

　　從攔截電信詐騙到上門(mén)服務(wù)，從拾金不昧到跨部門(mén)協(xié)同，基層網(wǎng)點(diǎn)用實(shí)際行動(dòng)詮釋著金融服務(wù)的溫度與深度。

　　7月，海口養(yǎng)德支行大廳突然沖進(jìn)一位面色慌張的女士。“姑娘，快幫我看看！我好像被騙了！” 她清晨接到自稱(chēng)平臺(tái)客服的來(lái)電，誘導(dǎo)其點(diǎn)擊鏈接并輸入銀行卡密碼。剛操作完畢，林女士就意識(shí)到不對(duì)勁，立刻騎車(chē)趕往最近的養(yǎng)德支行。工作人員趙月、楊許艷在得知林女士的情況后及時(shí)攔截，避免客戶(hù)經(jīng)濟(jì)損失。

　　事后林女士特意致電96588：“當(dāng)時(shí)嚇壞了，多虧這兩位姑娘沉著冷靜，幫我避免了上當(dāng)受騙。”

　　樂(lè)東支行營(yíng)業(yè)部的羅才琦則用一通主動(dòng)來(lái)電，溫暖了新手媽媽的心。7月，譚女士通過(guò)手機(jī)銀行申領(lǐng)新生兒社?？ê?，羅才琦得知她外出不便，主動(dòng)致電告知卡片已制好，并表示可以提供上門(mén)送達(dá)服務(wù)。隨后，羅才琦協(xié)調(diào)同事張良超將卡片送到譚女士手中。“本來(lái)還愁沒(méi)法出門(mén)，沒(méi)想到銀行這么貼心。” 譚女士在表?yè)P(yáng)電話(huà)中再三致謝。

　　類(lèi)似的暖心故事在各網(wǎng)點(diǎn)不斷上演：

　　海口海秀支行的孫于喬、林艷趕到醫(yī)院，為住院老人辦理社?？⊕焓аa(bǔ)卡，在病床邊悉心詢(xún)問(wèn)操作；

　　臨高臨山支行的王銀明、曾小妹在巡查網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)遺落的現(xiàn)金，通過(guò)監(jiān)控回放找到還未察覺(jué)的失主王先生；

　　三亞支行的周瑩得知陳女士從崖州區(qū)驅(qū)車(chē)兩小時(shí)趕來(lái)辦理業(yè)務(wù)，主動(dòng)推遲下班時(shí)間，餓著肚子為客戶(hù)完成賬戶(hù)的“非柜面限額”調(diào)整；

　　瓊海大路支行的楊采妮，熱心幫助袁先生追回第三方支付平臺(tái)的扣款；

　　澄邁瑞溪支行的王秀明、顏盈耐心處理陳先生已故母親賬戶(hù)取款及銷(xiāo)戶(hù)等相關(guān)業(yè)務(wù)……

　　客服團(tuán)隊(duì)：專(zhuān)業(yè)解答贏信任 細(xì)致服務(wù)暖人心

　　在客服團(tuán)隊(duì)收到的68筆表?yè)P(yáng)中，總行運(yùn)營(yíng)管理部客服團(tuán)隊(duì)的陳瀅冰、楊清淳等人憑借專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)脫穎而出。

　　7月，客戶(hù)張先生語(yǔ)氣著急地致電96588，反映信用卡已按時(shí)還款卻產(chǎn)生利息。陳瀅冰沒(méi)有急于辯解，而是逐筆核對(duì)賬單明細(xì)，用通俗語(yǔ)言解釋透支計(jì)息規(guī)則。

　　在客戶(hù)理解后，她還主動(dòng)提醒后續(xù)入賬報(bào)銷(xiāo)款支用的注意事項(xiàng)，避免產(chǎn)生額外息費(fèi)。原本焦急的客戶(hù)在掛斷電話(huà)前連聲道謝：“剛才語(yǔ)氣太急了，你的解釋太清楚了，我給你點(diǎn)贊！”

　　楊清淳則用耐心化解了客戶(hù)的困惑?？蛻?hù)李女士回電咨詢(xún)未接來(lái)電，得知是智能語(yǔ)音提醒社保卡跨行換卡后表示不解。楊清淳沒(méi)有簡(jiǎn)單執(zhí)行話(huà)術(shù)腳本，而是詳細(xì)全面地解釋跨行換卡的業(yè)務(wù)影響，并提醒客戶(hù)非必要不換卡。

　　這番坦誠(chéng)的解答讓李女士打消疑慮：“本來(lái)還以為是必須換，聽(tīng)你一說(shuō)我就明白了，謝謝啊。”

　　7月表?yè)P(yáng)量較上月增長(zhǎng)超15%，客戶(hù)滿(mǎn)意度達(dá)98.85%。這組數(shù)據(jù)的背后，是全行對(duì)“以客戶(hù)為中心”服務(wù)理念的深度踐行，標(biāo)志著金融服務(wù)從“滿(mǎn)足需求”向“創(chuàng)造價(jià)值”的跨越。

　　下一步，海南農(nóng)商銀行將持續(xù)總結(jié)推廣這些服務(wù)案例中的經(jīng)驗(yàn)做法，讓專(zhuān)業(yè)、耐心、高效的服務(wù)理念滲透到每一個(gè)工作環(huán)節(jié)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)與客戶(hù)體驗(yàn)。（李玲）