保亭黎族苗族自治縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社（以下簡(jiǎn)稱“保亭聯(lián)社”）轄內(nèi)共12家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，2022年，保亭聯(lián)社在監(jiān)管部門(mén)及省聯(lián)社的指導(dǎo)下，秉持以客戶為中心的理念，堅(jiān)持不懈強(qiáng)化責(zé)任擔(dān)當(dāng)，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。根據(jù)《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令〔2020〕第5號(hào)）、《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（銀保監(jiān)令〔2020〕第3號(hào)）要求，現(xiàn)將保亭聯(lián)社2022年度金融消費(fèi)者投訴情況報(bào)告予以公示，充分接受社會(huì)監(jiān)督。

        一、投訴總體情況

2022年共受理投訴5件，均為電話投訴，涉及4家營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，所有投訴均在時(shí)效內(nèi)處理辦結(jié),辦結(jié)率為100%。

        二、投訴分類情況

（一）按投訴業(yè)務(wù)辦理渠道分類。5件均為前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理渠道投訴（其中：營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)投訴占比80%，電子渠道投訴占比20%）。

（二）按投訴業(yè)務(wù)類別分類。銀行卡類投訴3件，占比60%；人民幣管理投訴1件，占比20%；人民幣儲(chǔ)蓄投訴1件，占比20%。

（三）按投訴原因分類。因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴3件，占比60%；因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴2件，占比40%。

      三、下一步工作計(jì)劃

      一是持續(xù)做好客戶投訴管理，暢通投訴受理與處理渠道，落實(shí)多元化解機(jī)制，做好投訴情況及原因的總結(jié)分析，積極妥善解決消費(fèi)者各類投訴，同時(shí)開(kāi)展溯源整改工作，優(yōu)化操作流程及服務(wù)質(zhì)量，從源頭解決問(wèn)題。

      二是持續(xù)加強(qiáng)對(duì)員工的思想教育工作，增強(qiáng)員工的責(zé)任心與主動(dòng)性，同時(shí)開(kāi)展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升員工業(yè)務(wù)能力與服務(wù)水平，高效準(zhǔn)確為消費(fèi)者辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，提升消費(fèi)者滿意度。

      三是加強(qiáng)金融知識(shí)宣傳教育，建立健全消費(fèi)者教育宣傳工作長(zhǎng)效機(jī)制，引導(dǎo)消費(fèi)者依法理性維權(quán)。提升消費(fèi)者的金融知識(shí)水平和風(fēng)險(xiǎn)防范能力，不斷推動(dòng)金融教育工作更大范圍、更深層次發(fā)展。

                                                         保亭黎族苗族自治縣農(nóng)村信用合作聯(lián)社

                                                                                                        2023年5月25日