2022年，我社認(rèn)真貫徹落實(shí)投訴管理相關(guān)規(guī)定，不斷完善客戶投訴管理等相關(guān)工作機(jī)制，切實(shí)保障金融消費(fèi)者合法權(quán)益。為加強(qiáng)金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的社會(huì)監(jiān)督，促進(jìn)構(gòu)建消費(fèi)維權(quán)社會(huì)共治機(jī)制，按照《中國(guó)人民銀行金融消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)實(shí)施辦法》（中國(guó)人民銀行令[2020]第5號(hào)）及《銀行業(yè)保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴管理辦法》（銀保監(jiān)令[2020]第3號(hào)）的要求，現(xiàn)將瓊海聯(lián)社2022年度金融消費(fèi)者投訴分析報(bào)告予以公示，充分接受社會(huì)監(jiān)督。

      一、基本情況

      2022年瓊海聯(lián)社共受理并解決消費(fèi)者投訴34筆，其中通過(guò)96588電話投訴渠道轉(zhuǎn)辦的投訴19筆，監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦投訴15筆；32筆為無(wú)責(zé)投訴、2筆為有責(zé)投訴。

    二、投訴分類情況                          

     （一）按業(yè)務(wù)辦理渠道劃分：前臺(tái)業(yè)務(wù)渠道-營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)25筆，占比73.53%；中、后臺(tái)業(yè)務(wù)渠道9筆，占比26.47%。

    （二）按投訴業(yè)務(wù)類別劃分：貸款類投訴3筆，占比8.82%；銀行卡類投訴24筆，占比70.59%；其他類投訴6筆，占比17.65%；支付結(jié)算投訴1筆，占比2.94%。

      （三）按投訴原因劃分：因服務(wù)態(tài)度及服務(wù)質(zhì)量引起的投訴-營(yíng)業(yè)秩序12筆，占比35.29%；因金融機(jī)構(gòu)管理制度、業(yè)務(wù)規(guī)則與流程引起的投訴有16筆，占比47.06%；因金融機(jī)構(gòu)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、業(yè)務(wù)系統(tǒng)引起的投訴5筆，占比14.71%；因自主選擇權(quán)引起的投訴1筆，占比2.94%。                         

    三、投訴處理情況                                                                                 

      我社始終以客戶至上，無(wú)拒絕受理消費(fèi)者投訴的情況。接到投訴后，嚴(yán)格按照投訴處理有關(guān)管理辦法進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)，每筆投訴均妥善地進(jìn)行了處理，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)回復(fù)消費(fèi)者，切實(shí)維護(hù)客戶權(quán)益。所有投訴均已辦結(jié)，投訴辦結(jié)率100%。

    四、投訴熱點(diǎn)分析                                                                          

      本年度反映較為突出的投訴是借記卡賬戶使用、管理。引起該投訴的主要原因?yàn)榕浜戏措娫p工作，我社對(duì)部分低效銀行賬戶采取限制非柜面措施，根據(jù)相關(guān)規(guī)定不能按照消費(fèi)者意愿辦理解除限制非柜面業(yè)務(wù)時(shí)，引起消費(fèi)者的不滿，導(dǎo)致投訴

      五、下一步工作措施                                                                              

      2023年，我社將繼續(xù)認(rèn)真落實(shí)監(jiān)管要求，嚴(yán)格落實(shí)消費(fèi)者保護(hù)的主體責(zé)任，秉持以消費(fèi)者為中心的服務(wù)理念，正視消費(fèi)者投訴問(wèn)題，準(zhǔn)確查找缺陷和短板，深挖客戶需求，不斷提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)提高投訴處理效率和滿意率，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。