2021年度，根據(jù)監(jiān)管部門、省聯(lián)社的金融消費者權益保護工作部署，我行將提高服務水平及質量作為促進業(yè)務發(fā)展的重要工作來抓，采取多種措施規(guī)范金融消費者投訴管理，及時解決客戶投訴，確?？蛻?/span>訴求得到及時、合理、有效的解決，維護客戶合法權益，提升客戶滿意度，現(xiàn)將2021年度金融消費者投訴情況具體報告如下：

    一、投訴情況分析

   （一）總體情況

   我行2021年度共接到投訴50筆。從受理途徑上看，接收96588轉投訴48筆和監(jiān)管部門轉辦2筆，其中：銀保監(jiān)轉投訴1筆，人行轉投訴1筆。

   （二）具體情況

    1.部門、網(wǎng)點投訴情況。在2021年度受理的投訴中：和樂支行7筆；禮紀支行4筆；港北支行3筆；營業(yè)部3筆；萬城支行3筆；中央坡支行3筆；大茂支行2筆；東澳支行2筆；東星支行2筆；合山支行2筆；紅衛(wèi)支行2筆；后安支行2筆；山根支行2筆；長豐支行2筆；自助設備部1筆；東嶺支行1筆；東和支行1筆；東興支行1筆；樂來支行1筆；龍滾支行1筆；三更羅支行1筆；萬中支行1筆；烏場支行1筆；興隆華僑支行1筆；政務中心支行1筆。

    2.按業(yè)務辦理渠道分類。投訴前臺業(yè)務辦理渠道的有46筆，占比92%：和樂支行7筆；禮紀支行4筆；營業(yè)部3筆；萬城支行3筆；中央坡支行3筆；東澳支行2筆；合山支行2筆；紅衛(wèi)支行2筆；后安支行2筆；山根支行2筆；長豐支行2筆；自助設備部1筆；港北支行1筆；大茂支行1筆；東嶺支行1筆；東和支行1筆；東興支行1筆；東星支行1筆；樂來支行1筆；龍滾支行1筆；三更羅支行1筆；萬中支行1筆；烏場支行1筆；興隆華僑支行1筆；政務中心支行1筆。投訴中、后臺業(yè)務渠道的有4筆，占比8%：港北支行2筆；大茂支行1筆；東星支行1筆。

    3.按業(yè)務類別分類。投訴貸款類的有9筆，占比18%：港北支行3筆；大茂支行1筆；東澳支行1筆；東和支行1筆；東星支行1筆；萬中支行1筆；興隆華僑支行1筆。投訴銀行卡業(yè)務的有25筆，占比50%：和樂支行6筆；禮紀支行4筆；紅衛(wèi)支行2筆；萬城支行2筆；營業(yè)部2筆；中央坡支行2筆；東星支行1筆；合山支行1筆；樂來支行1筆；龍滾支行1筆；烏場支行1筆；長豐支行1筆；政務中心支行1筆。投訴支付結算業(yè)務的有1筆，占比2%：自助設備部1筆。投訴人民幣儲蓄的有2筆，占比4%：東澳支行1筆；大茂支行1筆。投訴人民幣管理的有1筆，占比2%：山根支行1筆。投訴其他類的有12筆，占比24%：后安支行2筆；營業(yè)部1筆；中央坡支行1筆；東嶺支行1筆；東興支行1筆；合山支行1筆；和樂支行1筆；三更羅支行1筆；山根支行1筆；萬城支行1筆；長豐支行1筆。

    4.按投訴原因分類。因金融機構服務設施、設備、業(yè)務系統(tǒng)引起的投訴有3筆，占比6%：萬城支行1筆；中央坡支行1筆；政務中心支行1筆。因金融機構管理制度、業(yè)務規(guī)則與流程引起的投訴有2筆，占比4%：東星支行1筆；禮紀支行1 筆。因消費者信息安全引起的投訴有2筆，占比4%：東澳支行1筆；萬中支行1筆。因消費者資金安全引起的投訴有1筆，占比2%：港北支行1筆。因信息披露引起的投訴有1筆，占比2%：龍滾支行1筆。因服務態(tài)度及服務質量引起的投訴有41筆，占比82%：和樂支行7筆；禮紀支行3筆；營業(yè)部3筆；港北支行2筆；萬城支行2筆；中央坡支行2筆；大茂支行2筆；合山支行2筆；紅衛(wèi)支行2筆；后安支行2筆；山根支行2筆；長豐支行2筆；自助設備部1筆；東澳支行1筆；東星支行1筆；東嶺支行1筆；東和支行1筆；東興支行1筆；樂來支行1筆；三更羅支行1筆；烏場支行1筆；興隆華僑支行1筆。

    二、投訴處理情況

    從業(yè)務辦理渠道來看，主要發(fā)生在前臺營業(yè)網(wǎng)點辦理或咨詢業(yè)務時；從業(yè)務類別來看，主要發(fā)生在銀行卡業(yè)務和其他類業(yè)務;從投訴原因來看，主要發(fā)生在因服務態(tài)度及服務質量引起的投訴。因社?？ǘ〒Q三代卡業(yè)務造成的服務壓力，導致網(wǎng)點客流量較大，客戶不滿意營業(yè)窗口數(shù)量設置、業(yè)務辦理效率和排隊規(guī)則，認為等候時間長等原因，我行在接收到投訴后，第一時間組織工作人員聯(lián)系客戶了解情況，爭取盡快為客戶解決問題，能當場解決，則當場解決；不能當場解決，告知客戶在三個工作日內將處理結果進行反饋。投訴處理完畢后對客戶進行回訪調查，同時將處理結果報送省聯(lián)社或監(jiān)管部門。2021年度，我行50筆投訴全部辦結。

    三、整改措施 

   （一）加強培訓。2021年度受理的投訴涉及業(yè)務職能部門有資金部、計劃財務部、信貸管理部、自助設備部等，我行將組織相關部門認真分析投訴存在的問題，加強業(yè)務指導和服務培訓，從源頭上著手提高業(yè)務水平和改善服務。要求被投訴網(wǎng)點認真做好總結，在晨會及班后時組織全體員工進行學習、認真分析，避免因同樣的問題被再次投訴。

   （二）強化監(jiān)督。堅持首問責任制，暢通投訴渠道，繼續(xù)加強服務質量檢查，由優(yōu)質服務小組按季度對各網(wǎng)點的服務質量進行檢查，將檢查及整改結果將作為重要指標納入考核評價當中，從而提升網(wǎng)點的客戶服務形象

   （三）提升服務。以“普及金融知識萬里行”、“金融知識進萬家”等活動為契機，積極開展消費者權益保護培訓教育活動，組織各網(wǎng)點拓寬宣傳渠道，持續(xù)開展各項金融知識宣傳活動。文優(yōu)專班從服務意識、服務技巧、服務能力等方面，引導員工加強營業(yè)網(wǎng)點服務的細節(jié)管理，樹立“客戶至上”的服務理念，全面提升客戶滿意度。